Test von Werkstattketten: Pit-Stop siegt vor Euromaster und ATU

Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (DtGV) hat in Kooperation mit dem Fernsehsender N24 wieder Werkstattketten mit mindestens 25 Filialen hinsichtlich ihres Services sowie ihrer Beratungs- und Diagnoseleistung getestet. Unter die Lupe genommen wurden dabei Betriebe von ATU, Auto Plus, Bosch Car Service, Euromaster, First Stop, Pit-Stop, Pneuhage, Pneumobil, point S, Premio, Stop+Go und Vergölst.

Die Leistungen in Sachen Service und Beratung wurden dabei mit der Methodik „Mystery Shopping“ ermittelt: Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen ihr Fahrzeug demnach zu zwei vorgegebenen Szenarien – Wintercheck, Kontrolle der Bremsen – untersuchen und füllten im Anschluss jeweils einen Fragebogen aus. Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet: Erscheinungsbild (zehn Prozent), Serviceorientierung/Freundlichkeit (30 Prozent), Beratung & Diagnose (60 Prozent). Bei jedem Anbieter wurden der DtGV zufolge je drei Winter- und zwei Bremsenchecks in Auftrag gegeben – sie wurden also insgesamt fünfmal vor Ort (mit unterschiedlichen Fahrzeugen) aufgesucht und darüber hinaus fünfmal telefonisch getestet.

„Die zwölf getesteten Autowerkstattketten boten insgesamt ein gutes Erscheinungsbild: Der Eingangs- bzw. Empfangsbereich war größtenteils frei von Schmutz, nahezu alle Filialen verfügten über einen mal mehr, mal weniger komfortablen Wartebereich“, fassen die Tester das Ergebnis in Sachen Auftritt der Betriebe zusammen, wobei sich die Filialen von Euromaster und Pneumobil diesbezüglich offenbar noch etwas positiver hervorzuheben wussten. Sie haben mit der Note 1,0/sehr gut jedenfalls die Nase vorn in dieser Disziplin, gefolgt von den ebenfalls sehr guten Auto-Plus- und Pneuhage-Filialen mit den Noten 1,2 bzw. 1,4 in dieser Teilwertung sowie Pit-Stop (gut/ 1,5).

Als „weniger schön“ wurde empfunden, dass die Tester nicht immer unmittelbar nach Betreten des Empfangsbereichs wahrgenommen wurden und gelegentlich sich selbst überlassen blieben. Auch hinsichtlich der Annahme des Auftrags ausgehend von der vereinbarten Uhrzeit wurden mancherorts Wartezeiten von mehr als fünf Minuten registriert. „Aber: Sowohl im Vorfeld bei der telefonischen Terminvereinbarung als auch später in den Filialen selbst fiel die Freundlichkeit der Mitarbeiter – über alle getesteten Werkstätten hinweg – durchaus positiv auf“, lobt die DtGV, die in Bezug auf die Serviceorientierung/Freundlichkeit bei alldem jedoch Pit-Stop das beste Zeugnis (Note: 1,3/sehr gut) aller Probanden ausstellt. Auf den weitern Plätzen folgen hier die für gut befundenen Betriebe von Pneuhage (Note: 1,5), Euromaster (1,6), Vergölst und point S (jeweils 1,7).

Bei der Beratungsqualität ist das Ergebnis des Tests am ehesten wohl als durchwachsen zu bezeichnen. Bei acht der insgesamt 36 für einen Wintercheck angesteuerten Werkstattfilialen erhielten die Tester selbst auf vorherige Nachfrage hin keine telefonische Auskunft darüber, was dabei alles geprüft wird. Und auch vor Ort sollen dann lediglich 16 Mitarbeiter auf den Prüfumfang eingegangen sein. Eine schriftliche Auftragsbestätigung bekam demnach insgesamt nur etwas mehr als ein Drittel der Testkunden ausgehändigt. Sofern im Rahmen des Winterchecks Mängel festgestellt wurden, nahm sich allerdings der Großteil der Mitarbeiter die Zeit, den Testkunden zu erklären, wie die Mängel beseitigt werden können und welche Kosten dafür anfallen würden.

„Bei Auto plus, Bosch Car Service und point S wurde den Testkunden vereinzelt die Beseitigung von Mängeln in Rechnung gestellt, ohne dies vorher abzusprechen“, bot trotzdem so mancher Betrieb Anlass zur Kritik. Bei einer Werkstatt des Bosch Car Service sei etwa ohne Zustimmung Motoröl aufgefüllt worden und bei einer point-S-Werkstatt wurden einem Tester ohne Rückfrage zusätzlich zum Wintercheck ebenfalls Kosten für Motoröl und Scheibenreiniger ohne vorherige Rücksprache mit dem Kunden in Rechnung gestellt. In 25 von 36 getesteten Filialen erhielten die Tester der DtGV zufolge einen detaillierten Prüfbericht, um besser nachvollziehen zu können, was geprüft wurde und welche Mängel bestehen. Gelobt wird außerdem, dass einige Werkstätten den Wintercheck sogar kostenlos anboten wie unter anderem Euromaster und Pneumobil, während dies bei First Stop und Pneuhage in zwei der drei getesteten Filialen der Fall war.

Bei der Überprüfung der Bremsen – dem zweiten Teil des Beratungstests – wurde ein anderes Testdesign gewählt: Hier wurden die Tester vorab mit ihrem Fahrzeug bei einem unabhängigen Kfz-Gutachter vorstellig, der die Bremsen zunächst fachmännisch prüfte. Erst im Anschluss suchten die Tester die insgesamt 24 Werkstattfilialen auf, um anschließend deren Befund mit der Gutachterdiagnose vergleichen zu können. „Positiv: Fast alle Werkstätten führten den Bremsencheck kostenlos durch. Nur zwei Tester mussten bei ATU und Stop+Go ein Entgelt für die Überprüfung leisten. Diese freudige Überraschung relativierte sich jedoch in vielen Fällen recht schnell, nämlich immer dann, wenn sich der Bremsencheck lediglich als Sichtprüfung entpuppte und bereits nach kurzer Zeit beendet war. Eine exakte Messung der Bremsleistung führte nur etwa ein Drittel der Werkstätten durch“, so die Tester. Trotz des hohen Anteils reiner Sichtprüfungen habe dennoch bei acht der zwölf Autowerkstattketten die gestellte Diagnose mit der des Gutachtens übereingestimmt.

Zudem seien keine Reparaturen vorgeschlagen worden, die aus Sicht des unabhängigen Gutachters nicht notwendig gewesen wären. Optimierungsbedarf wird den Werkstätten allerdings beim Thema Transparenz bescheinigt: Lediglich sieben Werkstätten hätten darüber aufgeklärt, was im Rahmen des Bremsenchecks genau geprüft wird. „Zumindest informierten fast alle Werkstattmitarbeiter im Mängelfall, wo die Probleme lagen, wie sich die Mängel beseitigen ließen und welche Kosten dafür zu tragen wären“, sagt die DtGV, wo man ungeachtet dessen Verbesserungsbedarf im Hinblick in der Durchschaubarkeit der Leistungen durch das Ausstellen von Auftragsbestätigungen und Prüfprotokollen sieht. Zumal die Tester offenbar bei nur vier Werkstätten eine Bestätigung für den Auftrag und einen Prüfbericht ausgehändigt bekamen. Die in Summe beste Beratungsleistung im Test hat demnach ATU abgeliefert, weshalb die Werkstattkette mit der Note 1,7 (gut) diese Teildisziplin für sich entscheiden kann dicht gefolgt von Auto Plus mit der gleichen Benotung sowie Stop+Go und Pit-Stop (jeweils 1,8/gut) und Euromaster (1,9/gut) auf Platz fünf.

In der Gesamtwertung hat letztlich allerdings Pit-Stop die Nase vorn, weil die gestesteten die Filialen – so die DtGV – die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllten. „Wir arbeiten sehr intensiv an der permanenten Verbesserung unserer Servicequalität“, freut sich Pit-Stop-Geschäftsführer Stefan Kulas über dieses Ergebnis. „Die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden ist für uns das erste Ziel. Insofern freut es uns besonders, wenn die Ergebnisse unserer Anstrengungen durch die Ergebnisse einer solchen vergleichenden Studie nun sichtbar werden“, ergänzt er. Hinter dem Testsieger mit der Gesamtnote 1,6 (gut) kommen Euromaster (1,7/gut) und ATU (1,8/gut) ins Ziel vor den ebenfalls für gut befundenen Betrieben von Auto Plus (Note: 1,8), Stop+Go (1,9), Pneuhage (2,2), Bosch Car Service (2,3) und Premio (2,5). Befriedigend gestestet wurden die Werkstätten von Pneumobil und Vergölst (Note jeweils 3,1), point S (3,2) sowie First Stop (3,4). cm